Tip🌟아이디어스 진상후기 방지 및 대처 방법

오늘은 아이디어스를 운영하면서 가끔씩 발생하는 악성 리뷰나 별점 테러, 진상 고객 후기를 대처하는 방법을 적어보려 한다.
 
1인 핸드메이드 스토어를 운영하면서 간혹 가다가 이런 당혹스러운 일들을 경험할 수도 있는데,
처음에는 매우 상처를 받거나 의기소침해질 수 있다.

나의 1인 브랜드 이름을 걸고 하는 활동이기 때문에
이런 종류의 악성 리뷰나 진상 고객 후기들은 위협적으로 느껴질 수 있고,
후기라는 것이 한번 남으면 내가 수정하거나 지울 수 있는 게 아니라서 매우 찝찝하고 스트레스로 작용할 수 있다.
 
물론 매번 좋은 리뷰들만 달리게 할 수는 없겠지만,
돌 i 질량 보존의 법칙은 어디에나 존재할 수 있기 때문에
정말 얼토당토 안 한 이유로 꼬투리를 잡아서 악성 리뷰나 별점 테러를 남기고 가는 사람들이 간혹 가다가 있어 이에 대한 대처 방법을 키울 필요가 있다.
 
대처 방법이 준비되어있지 않으면 당황하여 심리적으로 소모될 수 있으며 결과적으로 내 소중한 브랜드에 유리하지 않은 선택을 하게 될 수도 있다.
 

다시 말하지만
이런 경우는 그렇게 많지는 않다.

그래도 한 번 발생하게 되면 초보 핸드메이드 사장의 경우는 매우 스트레스를 받게 되기 때문에 작업에도 영향을 끼치며 1인 기업이라 털어놓을 곳도 없기에 더 힘들어질 수도 있어 미리 대처 능력을 키워놓는 게 큰 도움이 된다.

 1. 아이디어스의 경우 환불을 해주면 후기가 지워진다는 사실을 알고 있자.

말 그대로 아이디어스의 경우에는 후기가 달렸더라도 이후에 환불을 해줄 경우 후기가 자동으로 지워진다.
이걸 알지 못했을 때에는 진상 고객을 회유하여 기존의 후기를 삭제하거나 수정해 달라고 사정을 했었는데 그 과정이 굉장히 껄끄럽고 어려웠다.

나의 귀책사유 때문에 발생한 일이라면 당연히 시정을 해드려야 하겠지만 그런 경우가 아닌 너무나도 얼토당토않는 환불 요구나 협박 아닌 협박이 오는 경우 등에는 그냥 깔끔히 환불을 해주고 끝내는 편이 좋다.
온라인 스토어의 진상 고객이 처음부터 진상으로 나오는 이유는 보통 더 깊게 들여다보면 혹시나 환불을 해주지 않을까 해서 더 세게 나오시는 경우들이 많다.
조금 뭔가가 마음에 안 들어서 환불을 요청하려고 하는데 
고객 입장에서는 약하게 지적하면 만만히 보고 환불을 안 해줄 것 같다는 생각에 처음부터 강하게 꼬투리를 잡으며 안 좋은 후기를 남기는 경우이다.

이럴 때는 누가 잘못했느니, 상품이 어쨌느니 옥신각신 하며 시간과 감정적 에너지를 소모하기보다는 환불을 해드리는 것이 훨씬 낫다는 것을 온라인샵 운영 4년 만에 깨닫게 되었다.
그냥 공장제 상품도 아니고 나의 정성이 담긴 핸드메이드이기 때문에 그러기가 쉬운 게 아니지만 감정을 거두고 여기서 생각을 이렇게 해야 한다.

이것은 어떤 스토어라도 일정 부분 발생할 수밖에 없는 "진상 처리 비용"이라고.
모든 사람을 만족시킬 순 없다. 아무리 훌륭한 상품이라도 1%의 사람들은 가격이나 기타 자신이 중요시하는 부분에서 불만족할 수가 있다.

이런 것들을 다 맞춰줄 수는 없기에 이런 극소수의 악성 고객분들에게는 환불을 해드리는 게 훨씬 낫다.
만약 안 좋은 리뷰가 달리고 고객과도 의견 조율이 안 되는 상황이라면 먼저 고객에게 환불을 제안하면 상황이 굉장히 신속하고 깔끔하게 조율이 되는 경우가 있다.

조그만 문제에도 매번 환불을 제안하는 것은 아니고 딱 아 이건 진상이다 악성이다라는 촉이 올 때 환불 제안 방법을 하는 것을 추천한다!
내 멘털을 보호하고 시간을 아낄 수 있는 최후의 방법이다.
 

2. 불량, 오배송 등 이슈가 있을 경우 바로 후기가 아닌 메시지로 먼저 연락하여 조율하도록 미리 안내한다.

이건 다른 셀러분께서 하시는 것을 보고 배운 방법인데
참 세련된 방식이라고 생각이 드는 방법이다.
택배를 보낼 때 상품 취급법이나 as관련 또는 교환 환불 방법 등을 안내하는 문구를 상품과 함께 보내는 것이다
 
보통 상품을 보낼 때 브랜드를 소개하는 작은 엽서를 같이 보내는 경우가 많이 있는데 이런 인쇄물에 뒷면에 작게 불량, 오배송, 착오 등의 이슈가 있을 경우 바로 후기로 남기는 것이 아닌 메시지를 통해 연락하면 더 빠르게 처리 가능함을 안내하는 문구를 상품과 함께 보내드리면
자연스럽게 고객은 후기를 남기는 것보다 메시지로 직접 연락하면 더 빠르게 처리가 가능하다고 인식하게 되어 충동적으로 별점테러나 악성 후기를 남기는 행동을 덜 하게 될 수 있다.
 

실제로도 어떠한 이유로든 상품에 불만족한 고객이 충동적으로 별점 테러나 악성 후기를 남겼다면, 만약에 그 상품이 그다지 비싸지 않은 상품의 경우에는 고객은 교환 환불 과정이 귀찮아서 그냥 별점 테러 남겨버리고 가버리는 경우도 있는데 제대로 소통을 했다면 쉽게 해결될 오해로 인한 이슈였다면 판매자로서는 굉장히 억울할 수밖에 없다.
 
그래서 최대한 언제든지 상품에 대한 상담이 빠르게 가능함을 강조하여 무턱대고 악성 후기부터 남기는 행동을 방지할 수 있다.
 
 

3. 아이디어스 고객 메모 기능을 이용하자

아이디어스 앱 내에 고객 메모 기능이 있는데 고객의 특이 사항을 입력해 놓으면 다음 주문이 들어왔을 때에 확인할 수 있는 기능이다 모든 고객의 성함을 다 기억할 수는 없기 때문에 진상이나 악성 고객의 경우에는 특이사항을 미리 기록해 두어 다음번 주문 시에 같은 일이 반복되지 않도록 제품에 대한 사전 공지나 교환 환불에 대한 내용을 미리 강조해 드린다.

 

4. 고객 응대 시 마인드 컨트롤: 악성 고객을 미워하거나 분노하면 나만 손해! 

위에도 언급했듯이 모두를 만족할 수 없으며 다 각자의 사정과 이유가 있다.
그러나 막상 내가 운영하는 브랜드에 노골적으로 악의적인 불만을 표시하면 누구나 멘털이 무너질 수 있다.
지인 중에 그런 부분에 무던해 보이는 분이 있었는데도 한번 악성 고객 만나고 나서 스토어를 접을 만큼 매우 고통스럽게 받아들이셨다.
서로 얼굴을 보지 않고 거래를 하는 온라인이라는 특수 상황이라는 점도 있고 다 각자의 성향과 지난날의 경험들에 따라서는 그럴 수밖에 없는 이유가 있을 거라고 생각하자.
특히 1인 브랜드나 핸드메이드 브랜드의 경우 공산품들보다는 훨씬 더 자신의 영혼과 인생이 담길 수밖에 없기에 개인적으로 받아들여 감정이 격해지기 쉬운데 그럴 때 마인드를 잘 관리하여 분노로 이어지지 않도록 한다.
 

5. 긍정적인 피드백이나 리뷰들에 더 집중하며 마음을 다잡는다.

사실 몇 년간 계속해서 유지되는 사업이라면 그건 내 물건이 꽤 괜찮고 내가 그 상품을 전달하는 방식도 괜찮았다는 것이다.
실제로 상품에 큰 하자나 거짓이 없다면 대부분의 리뷰들은 좋은 편이다.
그중에서도 나의 자존감을 올려주는 좋은 후기들을 더 많이 집중해서 보면서 진상 후기 등 안 좋은 경험들에 초점을 맞추어 지레 겁먹고 두려워하지 않도록 한다!
 
 

될 일은 된다!
by. 마이클 싱어

 

모든 온라인 사업 1인 브랜드 사장님들을 응원합니다!